Conditions Particulières de Prestation de Services

Article 1 — Description des Services

Les Services fournis par Helvetic Assist se déclinent en deux catégories distinctes, dont la nature détermine l'application ou non du quota mensuel.

Première catégorie : les demandes d'information

Constitue une demande d'information toute question posée par écrit par le Client à laquelle Helvetic Assist répond par voie écrite, en orientant, expliquant ou conseillant sur la base de son expérience et de sa connaissance du marché, sans action concrète de sa part vers un tiers. À titre d'exemples non exhaustifs : une question sur les délais d'une démarche administrative, une demande d'orientation vers le type de professionnel compétent, ou une demande d'explication sur le fonctionnement d'une prestation sociale ou d'une couverture d'assurance. Les demandes d'information ne sont soumises à aucune limite mensuelle et ne donnent lieu à aucune facturation complémentaire.

Deuxième catégorie : les requêtes actives

Constitue une requête active toute demande impliquant une action concrète d'Helvetic Assist vers un tiers, qu'il s'agisse de la rédaction et de l'envoi d'un courrier au nom du Client, de la transmission d'un dossier à un partenaire, ou de l'ouverture d'une démarche auprès d'une autorité ou d'un organisme tiers. Constituent notamment des requêtes actives :

• la rédaction et l'envoi d'un courrier de contestation, de réclamation ou de demande formelle ;
• la transmission d'un dossier à un partenaire assureur, courtier, établissement financier ou régie immobilière ;
• l'introduction d'une demande de subside auprès des autorités cantonales compétentes ;
• toute autre démarche écrite effectuée au nom du Client auprès d'un tiers identifié.

Chaque requête active, quelle que soit sa complexité ou sa durée de traitement, compte pour une unité dans le quota mensuel du Client.

Article 2 — Quota mensuel, facturation du surplus et frais annexes

Pour l'abonnement Individuel, le quota inclus dans l'abonnement est de quatre requêtes actives par mois civil. Pour l'abonnement Familial, le quota inclus est de six requêtes actives par mois civil. Le quota est calculé par mois civil et n'est pas cumulable d'un mois sur l'autre. Tout quota non utilisé en cours de mois est perdu et ne donne lieu à aucun remboursement ni report.

Toute requête active dépassant le quota mensuel inclus donne lieu à une facturation complémentaire de CHF 35.00 par requête, exigible à l'échéance de facturation suivante. Avant d'exécuter une requête dépassant le quota, Helvetic Assist en informe le Client par écrit. Le Client dispose d'un délai de quarante-huit heures ouvrables pour confirmer ou annuler la requête. L'absence de réponse dans ce délai vaut confirmation et acceptation de la facturation complémentaire.

Les frais annexes liés à l'exécution des requêtes actives, notamment les frais postaux, timbres, enveloppes, impressions, copies et tout autre frais matériel engagé pour le compte du Client, ne sont pas inclus dans l'abonnement mensuel. Ils sont facturés au Client au coût réel, sur présentation d'un justificatif, et sont exigibles à l'échéance de facturation suivante.

Article 3 — Délais de traitement

Helvetic Assist s'engage à accuser réception de toute requête active dans un délai de quarante-huit heures ouvrables à compter de sa réception par écrit.

Helvetic Assist s'engage à traiter ou transmettre toute requête active dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la réception de l'ensemble des informations et documents nécessaires au traitement de la demande. Si des éléments complémentaires sont nécessaires, Helvetic Assist en informe le Client dans le délai d'accusé de réception. Le délai de traitement est suspendu jusqu'à réception des éléments manquants.

Les délais mentionnés au présent article s'appliquent exclusivement aux actions d'Helvetic Assist. Helvetic Assist ne peut en aucun cas être tenu responsable des délais de traitement des autorités, organismes publics, assureurs, partenaires ou tout autre tiers destinataire d'une requête.

Article 4 — Procuration

Lorsque la nature de la requête active nécessite qu'Helvetic Assist agisse formellement au nom du Client, notamment pour l'envoi d'un courrier signé en son nom, Helvetic Assist adresse au Client une procuration spécifique à cette démarche, par courrier électronique ou courrier postal.

La procuration est établie pour un acte déterminé et ne vaut pas mandat général. Elle peut être retournée signée par voie manuscrite, par scan ou courrier postal, ou par voie de signature électronique reconnue.

Le délai de traitement visé à l'article 3 commence à courir à compter de la réception de la procuration signée.

En l'absence de procuration retournée dans un délai de dix jours ouvrables, la requête est classée sans suite et compte néanmoins pour une unité dans le quota mensuel du Client, la réservation de capacité ayant été effectuée.

Article 5 — Périmètre des Services et exclusions absolues

Helvetic Assist fournit des services d'assistance, d'orientation et d'intermédiation fondés sur l'expérience pratique et la connaissance du marché de ses collaborateurs. En aucun cas Helvetic Assist n'exerce une activité réglementée nécessitant une autorisation spécifique autre que celles détenues par LemFid SA.

Sont expressément et définitivement exclus du périmètre des Services, quelle que soit la demande du Client :

• La représentation judiciaire ou administrative formelle. Helvetic Assist ne représente pas le Client devant les tribunaux, les autorités de recours ou dans toute procédure formelle au sens de la Loi fédérale sur les avocats.
• Le conseil juridique. Helvetic Assist ne fournit pas de consultations juridiques, d'avis de droit, d'interprétations légales ni de stratégies contentieuses. Pour tout besoin juridique, le Client est orienté vers un avocat inscrit au barreau.
• Le conseil fiscal et comptable. Helvetic Assist ne fournit aucun conseil en matière fiscale, de planification patrimoniale ou de comptabilité. Pour tout besoin en la matière, le Client est orienté vers un fiduciaire agréé.
• Le conseil médical. Helvetic Assist ne fournit aucun conseil médical, diagnostic ou recommandation thérapeutique, y compris dans le cadre de démarches liées à l'assurance-maladie.
• Les appels téléphoniques au nom du Client. Helvetic Assist n'effectue aucun appel téléphonique à la place du Client auprès de tiers, d'autorités ou de partenaires.
• La garantie de résultat. Helvetic Assist ne garantit aucun résultat sur aucune prestation, qu'il s'agisse de l'obtention d'un subside, de la conclusion d'un contrat d'assurance, d'une réduction de loyer ou de toute autre issue favorable.
• La gestion ou manipulation de fonds. Helvetic Assist ne détient, ne gère, ne transfère et ne manipule en aucun cas des fonds appartenant au Client ou à des tiers.
• Le conseil en investissement et produits financiers. Helvetic Assist ne recommande aucun produit financier, instrument de placement ou stratégie d'investissement. Toute démarche en la matière est transmise à un partenaire titulaire d'une autorisation de l'Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers appropriée.
• Les actes notariés. Helvetic Assist n'intervient pas dans la rédaction ni l'authentification d'actes notariés. Le Client est orienté vers un notaire compétent.
• La garantie sur les délais et décisions des tiers. Helvetic Assist ne peut être tenu responsable des délais de réponse, des décisions ou des comportements des autorités, assureurs, partenaires ou tout autre tiers.

Article 6 — Responsabilité dans l'intermédiation

Lorsqu'Helvetic Assist transmet un dossier Client à un partenaire tiers, que ce soit un assureur, un courtier, un établissement financier, une régie immobilière ou tout autre professionnel agréé, sa responsabilité se limite à la qualité de la transmission et au suivi de prise en charge par le partenaire.

Helvetic Assist n'est pas partie à la relation contractuelle entre le Client et le partenaire tiers, et ne peut être tenu responsable des actes, omissions, conseils ou décisions dudit partenaire.

Dès la transmission du dossier, le partenaire tiers agréé devient l'interlocuteur direct du Client pour toute question relative à la prestation concernée. Helvetic Assist conserve une fonction de supervision du suivi sans pouvoir d'intervention dans la relation entre le Client et le partenaire.

Article 7 — Canal de communication et traçabilité

Toute requête active doit être soumise par écrit à Helvetic Assist, exclusivement par courrier électronique à info@helveticassist.ch ou via tout autre canal écrit officiellement communiqué par Helvetic Assist. Seul l'écrit fait foi et déclenche les délais de traitement visés à l'article 3.

Les demandes formulées verbalement, par téléphone ou lors d'un rendez-vous physique ne constituent pas une requête active formellement soumise et ne déclenchent pas les délais de traitement, sauf confirmation écrite ultérieure du Client.

Dans le cadre du traitement des requêtes, Helvetic Assist communique avec le Client prioritairement par courrier électronique afin d'assurer la traçabilité des échanges. Helvetic Assist se réserve le droit de contacter le Client par téléphone uniquement pour approfondir un point spécifique lié à une requête en cours. Aucune démarche formelle n'est effectuée par voie téléphonique.

Le numéro de téléphone du Client, collecté lors de la souscription, est réservé à l'usage interne d'Helvetic Assist. Il n'est en aucun cas transmis à des partenaires tiers. Seule l'adresse de courrier électronique peut être communiquée aux partenaires, sur la base des consentements accordés dans le Formulaire de Souscription.